Conflicten, spanningen en meningsverschillen zijn een onvermijdelijk onderdeel van samenwerking en professioneel contact. Wanneer signalen van een conflict niet tijdig worden herkend of een conflictsituatie niet effectief wordt aangepakt, kan dit leiden tot escalatie, verminderde samenwerking, stress en een lagere kwaliteit van dienstverlening.

Deze praktijkgerichte training geeft professionals inzicht in het ontstaan en verloop van conflicten en leert hen hoe zij hier professioneel en oplossingsgericht mee kunnen omgaan. Deelnemers leren conflictsignalen en escalatie herkennen, hun eigen communicatie- en conflictstijl bewust inzetten en passende communicatie- en conflicthanteringstechnieken kiezen.

De training legt nadrukkelijk de verbinding tussen theorie en de dagelijkse beroepspraktijk. Aan de hand van casuïstiek, rollenspellen, simulaties en reflectie oefenen deelnemers met het voeren van moeilijke gesprekken, het toepassen van de-escalerende interventies en het zoeken naar werkbare oplossingen die bijdragen aan wederzijds begrip en duurzame samenwerking.

Datum: 25 september 2026

Tijd    : 09.00 uur – 15.00 uur

Locatie: EFS College COVAB

Doelgroep

De training is bedoeld voor professionals die in hun werk te maken hebben met samenwerking, communicatie, klant- of cliëntcontact en conflictsituaties. Denk aan leidinggevenden, HR-professionals, overheidsmedewerkers, zorg- en onderwijsprofessionals, klantcontactmedewerkers, sociaal werkers, projectleiders en medewerkers in de financiële, hospitality-, toerisme- en retailsector. Ook studenten en startende professionals kunnen deelnemen.

Leerdoelen

Na afloop van de training kan de deelnemer:

• conflictsituaties herkennen en analyseren en bepalen welke aanpak hierbij past;
• verschillende communicatie- en conflicthanteringstechnieken bewust en doelgericht toepassen;
• de-escalatietechnieken inzetten bij spanning, emoties en weerstand;
• moeilijke gesprekken professioneel voeren en zoeken naar werkbare oplossingen;
• reflectie en intervisie inzetten om van conflictsituaties te leren en het eigen handelen verder te ontwikkelen.

Didactische werkvormen

De training is interactief en praktijkgericht, met interactieve presentaties, casuïstiek, praktijkoefeningen, rollenspellen, simulaties, reflectie, intervisie en peer feedback. Deelnemers oefenen met het herkennen en analyseren van conflictsituaties, het voeren van moeilijke gesprekken en het toepassen van communicatie-, conflicthanterings- en de-escalatietechnieken. Zo vertalen zij het geleerde naar hun eigen beroepspraktijk.

Certificering

Bij volledige deelname ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

Deze praktijkgerichte training is ontwikkeld voor professionals die dagelijks contact hebben met klanten, cliënten, burgers, patiënten of andere stakeholders en die hun communicatieve vaardigheden en klantgerichte dienstverlening willen versterken.

Uitstekende klantenservice gaat verder dan vriendelijk zijn. Het vraagt om een professionele houding, effectieve communicatie, empathie, actief luisteren, oplossingsgericht denken en het vermogen om ook in uitdagende situaties respectvol en professioneel te handelen.

De training combineert actuele inzichten uit communicatie en klantenservice met praktijkgerichte oefeningen, casuïstiek en reflectie. Deelnemers ontwikkelen vaardigheden die zij direct kunnen toepassen in hun dagelijkse werkomgeving. De nadruk ligt op klantgericht communiceren, professioneel omgaan met verwachtingen en klachten, het voeren van lastige gesprekken en het behouden van een professionele uitstraling onder verschillende omstandigheden.

De training is breed toepasbaar binnen zowel de publieke als private sector en draagt bij aan klanttevredenheid, professionele dienstverlening en duurzame verbetering van klantcontact.

Leeropbouw

De training is opgebouwd volgens een ervaringsgericht leerproces waarin theorie, praktijk, reflectie en feedback elkaar afwisselen. Deelnemers krijgen eerst inzicht in de basisprincipes van klantgerichtheid en professionele communicatie. Vervolgens worden deze inzichten toegepast in praktijksituaties.

Datum: Dinsdag 22 september 2026
Tijd    : 09.00 uur – 15.00 uur
Locatie: EFS College COVAB

Doelgroep

Deze training is bedoeld voor professionals die werkzaam zijn binnen dienstverlenende organisaties in zowel de publieke als private sector en regelmatig contact hebben met klanten, face-to-face, telefonisch of schriftelijk. Deelnemers kunnen verschillende functies en ervaringsniveaus hebben.

De training richt zich op medewerkers die hun klantgerichtheid en communicatieve vaardigheden willen versterken en beter willen leren omgaan met verschillende klantvragen en -situaties.

 

Leerdoelen

Na afloop van de training kan de deelnemer:

• Uitleggen wat klantgericht communiceren professionele klantenservice inhouden.
• Herkennen hoe verbale, non-verbale en empathische communicatie het klantcontact beïnvloeden.
• Effectieve gesprekstechnieken toepassen tijdens klantconctact.
• Professioneel omgaan met klachten, weerstand, emoties en agressie in klantgesprekken.
• Communicatie in verschillende praktijksituaties analyseren.
• Reflecteren op de eigen communicatiestijl en het eigen klantgericht gedrag.

 Didactische werkvormen

• Interactieve sessies
• Reflectieopdrachten
• Casuïstiekbespreking uit de praktijk
• Rollenspellen
• Groepsfeedback en ervaringsuitwisseling

Certificering

Bij volledige deelname ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.